Jakość usług odbija się na naszych usługach. Ogólnie ciężko mi się piszę o tematach które ulatują ze mnie poprzez emocje, które z czasem opadają. Jest jednak temat który postanowiłem poruszyć tydzień temu, choć finalnie do jego publikacji musieliście czekać do dnia dzisiejszego (trafiło znów na piątek 🙂 ). Są bowiem tematy, które zostają nam w pamięci i które robią wrażenie i nakłaniają przy okazji do refleksji. Jakich? Tytuł troszkę zdradza treść wpisu, jednakże informacje w nim zawarte będą na pewno stanowić ciekawy punkt w dyskusji.
Wszystko zaczęło się kilka lat temu
Zawsze byłem zadowolony z poziomu tego co dostawałem w naszym kraju, pomimo wielu malkontentów, którzy ciągle powtarzali że w tym kraju są tylko oszuści, naciągacze i osoby węszące na nas interes.
Idąc jak zawsze pod prąd ludzkim trendom i stereotypom postanowiłem jednak mieć własne podejście do ludzi i sytuacji jakie otaczają nas w życiu na co dzień, natomiast opinię budować o własne doświadczenia a nie to, co powie nam ktoś przy stole w niedzielę. Zawsze wychodziłem na tym dobrze i moja opinia wydawała mi się dzięki temu najmniej skażona i najbardziej prawdziwa.
Pamiętam jednak że pierwszą styczność z kombinowaniem i ogólnie regresem jakości usług doznałem w momencie korzystania z usług kurierów. Z tych przyszło mi korzystać aktywnie od roku 2007 i pamiętam że wtedy zwiastowałem poczcie rychły upadek w tym sektorze. Kurierzy byli bardzo sumienni, dostarczali paczki szybko, sprawnie i z uśmiechem.
Z czasem niestety zaczęło się to zmieniać. Nie chodzi mi tutaj o typową kulturę osobistą, ponieważ można trafić osoby o różnych charakterach, które mogą mieć najzwyczajniej gorszy dzień i takie szczegóły zawsze należy brać pod uwagę. Chodzi mi jednak o to, że z czasem kurierem mógł zostać każdy, natomiast na rynku pojawiły się firmy pośredniczące, które w zamian za setki zleceń otrzymywały ceny preferencyjne, na co kurierzy musieli odpowiedzieć głębszymi poszukiwaniami na rynku pracy, biorąc osoby mniej kompetentne, w niższej cenie płacowej.
Sam zobacz…
Jak to przełożyło się na jakość usług? Z mojego punktu widzenia drastycznie. Pamiętam jak pierwszy raz byłem zszokowany kiedy kurier powiedział że mam się z nim zdzwaniać aby odebrać swoją paczkę. Jakie było moje zaskoczenie, kiedy kurier chciał wymusić, abym paczkę zamiast w miejscu odbioru miał odbierać na mieście tak, aby było to miejsce na jego trasie i „po drodze” dla niego.
Nie wspomnę już o licznych problemach z wejściem na pierwsze piętro i chęci podrzucania mi paczki pod blok. Za pierwszym razem zgodziłem się, jednakże każdy kolejny był z mojej strony kwitowany prośbą odzyskania części kwoty za uzyskanie niepełnej usługi. Uczciwe? Z punktu widzenia osoby która dopłaca więcej na poczet dostarczenia paczki pod wskazany adres MIESZKANIA, jak najbardziej 🙂
Do radzenia sobie z kurierami jednak przywykłem. Miałem okazję rozmawiać też z osobami które pracują w tych firmach i wiem że czynnikiem tego wszystkiego jest praca a czasem szefostwo które sugeruje korzystanie z naiwności osób, które po paczki będą latać do kuriera na dwór w zimowy poranek. Nie wspominając o paczkach z gabarytem, gdzie dostarczenie paczki to koszt 50zł, natomiast pomoc za wniesienie to już usługa ekstra za 50 do 100zł 🙂
Rok 2019 – lepiej nie będzie, gorzej na pewno
Jedno z moich ulubionych powiedzonek niestety w tym roku się spełniło. Wspomniani kurierzy i zaniżona jakość usług stała się dla mnie standardem na który przymykam oko, jeśli jest w granicach rozsądku i mojej osobistej tolerancji. Ostatnio jednak zostałem zaskoczony czymś nowym.
W zeszłym tygodniu udałem się do prywatnej przychodni, która działa na mocy mojego prywatnego ubezpieczenia, które mało nie kosztuje. Sytuacja jak każda inna, albowiem zamówiłem wizytę on-line, dostałem dość długi okres oczekiwania (może akurat teraz są duże kolejki do mojego specjalisty) i wybrałem się na wizytę.
Jeśli korzystacie z takich placówek jak Luxmed, na pewno często jesteście zadowoleni z wysokiej jakości obsługi i organizacji która jest na miejscu. Ja również do pewnego momentu byłem mega zadowolony i było to dla mnie miejsce nieskazitelne, którego nie zamienię na żadne inne placówki leczenia. Aż do poprzedniego tygodnia.
Jak zwykle pojawiając się w placówce na wyznaczoną godzinę pobieram kartę która wyświetla mi numerek. Najlepszy system organizacji, ponieważ nie muszę się z nikim kłócić o miejsce, po prostu idę pod wyznaczone drzwi, sprawdzam na tablicy jaki numerek jest aktualnie w gabinecie i czekam na swoją kolej.
To nie wszystko…
Ostatniego razu było jednak inaczej, albowiem przychodząc do jednego z oddziałów owszem, pobrałem numerek i wszystko zmierzało ku pozytywnego zakończenia jak zwykle, jednakże kiedy oczekiwałem na swoja wizytę i mój numerek był następny w kolejce, na korytarzu pojawił się lekarz który w szybki sposób obwieścił:
– Pani wchodzi przed Panem (do kobiety siedzącej obok mnie)
– Pan wchodzi po Pani (do mężczyzny siedzącego naprzeciw mnie)
– Następnie muszę zrobić sobie przerwę
– Na końcu będzie Pan (mój numerek)… musi Pan poczekać.
Musiałem sobie dać kilka minut na zrozumienie tej sytuacji, ponieważ po szybko wypowiedzianych słowach lekarz zamknął się w gabinecie, nie dajac nam żadnej możliwości informacji odnośnie tego, dlaczego jest taka zmiana.
W efekcie kobieta która przyszła po mnie miała wejść pierwsza, natomiast Pan który był już wcześniej naprzeciw mnie, wchodził po niej. Wszyscy z dalszą numeracją, albowiem chwilę po tym obwieszczeniu wyszła kobieta mająca numerek przede mną.
Co dalej?
5 minut analizy z mojej strony wystarczyło. Po prostu wstałem i udałem się do wyjścia, mając w głowie następujące stwierdzenie: „jakość usług w naszym kraju spada”.
Ciężko stwierdzić czy przypadek był pojedyńczy, czy też faktycznie coraz częściej nawet w sektorze prywatnym możemy spotykać się z sytuacjami, które nie powinny mieć miejsca. Pewne jest jednak to, że jeśli już są takie sytuacje, ich ilość będzie z biegiem lat kumulować się coraz bardziej.
Skoro i w sektorze prywatnym płacąc nie możemy dostać oczekiwanej usługi, gdzie emigrować? Droższe usługi, czy już całkiem inny kraj? Niestety ale rywalizacja w naszym kraju to utopia.
Zostawiam Was z tym pytaniem na dzisiaj 🙂
Udanego weekendu.
M.
